|
「仕事にマニュアルは 本当に必要なのか？」誰もが一度は考え感じるところでしょう。
マニュアルを導入していない企業はもちろん、導入している企業でさえも、マニュアルというものに疑問を感じている企業は多いはずです。
「型どおりのことしかできなくなるだろ？！」
「個性がなくなるよ！」
「融通・応用が利かないんだよねぇ・・・」
「作っても使われない、守られないに決まってるよ・・・」
「作るにしても、何から始めればいいのかわからないよ・・・」
マニュアルを否定する企業はこのような理由から導入を避けるようです。
確かにその通りかもしれません。マニュアルが人間の行動を制約してしまい、サービスが味気ないものになる、応用が利かなくなる、 人間味が感じられない・・・。
これらの話はよく聞くところです。
＞＞＞マニュアルが 悪モノあつかいされるわけ
しかし、その一方で、マニュアルを活用している企業も数多くあります。
小売業売上ランキングや顧客満足度ランキングなどで名を連ねるような有名な企業において
マニュアルのない企業を探すほうが難しいでしょう。
「それは大企業だから、できるんだ・・・」
確かに、大手企業や一部の企業ではマニュアルを活用し、トレーニングする時間もあるでしょう。
社員やパート・アルバイトを採用したあと、教育をすることができるのも大企業だからできるのかもしれません。
しかし、その企業のほとんどが
業績をあげて、コストや時間に余裕ができてから作ってきたわけではないのです。
中小企業のころから、
「仕事を効率的にすすめる方法はないか？」
「お客様に満足していただくために自分たちは何をすればいいのか？」
「なぜ喜んでもらえたのか？どうすればもっと喜んでいただけるのか？」
そのノウハウを蓄積し、マニュアルにしていったのです。
決して一朝一夕にできたものではないのです。
大企業でさえ、お仕着せのマニュアルをいきなり導入したのでは、 スタッフ・従業員から反感を買い、マニュアルが活用されることはないでしょう。
マニュアルとは、 業績や効率をあげるため、 サービスの向上をはかるため
企業を小から大にするために
活用されてきたのです。
中小企業・小売 専門店でも、せっかく導入しているにもかかわらず、「使わない」、「守られない」マニュアルが多いようです。
ある会社では、「マニュアル？もちろんありますよ！」といってごそごそ引き出しの中を探して、「あぁ、あった、これです♪」と誇らしげに、数年前の日付の入った「きれいに保管されていたマニュアル」を見かけたことがあります。
使わなければ,活用しなければ意味がないのに・・・
では、もしマニュアルがなかったときのことを考えてみましょう。
例えば同じ飲食店に行ったにも関わらず、明らかに味や量が違っていたり、サービスの内容がその日によってまったく違っていたら、しかもサービスがよい時に当ったらまだしも、悪いサービスを受けた時、その店にまた行きたい、と思うでしょうか？
接客サービスに携わるスタッフを教育するとき、「お客様の立場に立って考えよう」「もっと気配りや目配りを」といっても人によって考えかたや、価値観、気配りの程度が違うのです。
自分たちが口にする商品も、日によって味が変わったり、同じ商品なのにパッケージが微妙に違っていたりしたら、不安に感じることでしょう。
「法律」というのもひとつのマニュアルであるといえます。「法律」とは、社会規範、人間の価値観を成文化したものと言われています。「法律」がなかったら、あるいはあっても守られることがなかったら・・・
そこは無法地帯となってしまいます。
企業にマニュアルがない、ということは
「一人ひとりが持っている価値観、判断に任せること」になります。
それは一見聞こえがいいようにも思えますが、
人によってサービスや業務にバラつきがおきるということでもあり
ムリ・ムダ・ムラが生じることになるのです。
これでは企業は効率も悪く、 人によって、あるいはその日によってサービスや商品が違うのでは、取引先や消費者から信頼されません。
「お店はお客様のためにある！」 「顧客満足」 「顧客第一主義」
をうたう企業であればなおさらです。
そこで、自分たちの業務、サービスを行ううえで、「判断基準」「価値基準」としての「マニュアル」というものが必要になってくるのです。
「では、何が違うのか？！」「どうすればいいのか？！」
そこには「マニュアルの考え方やつくり方に違い」があるのです。
決してマニュアルそのものが悪いわけではないのです。
マニュアルの導入を成功させるには、マニュアルの考え方やつくり方にもマニュアル（秘けつ）があるのです
＞＞＞成功するマニュアルの導入法７つのポイント
そして、これらの「７つのポイント」以上に最も重要なポイントがあります。
それは・・・
社員一人ひとりの知恵を集め、自分たちでつくることです。
マニュアルが使われずにほこりをかぶってしまうのは、お仕着せのものだからです。
理想だけで現実とかけ離れたものになってしまうからです。
マニュアル製作の専門家に頼むにしても 、経営のことが分からない、ただ作成するだけの専門家に頼んでしまうと、思い通りのものをつくるのに、膨大なコストや時間がかかります。何よりも、外部の人間に自分の会社の状況等を知ってもらうための情報交換が一番時間がかかる
からです。
社員一人一人が普段行ったり、考えている、成功と失敗、いい例と悪い例、あるべき姿を整理し、いいことはみんなで行い、悪いことはしない、と決めていくことが、「使いやすい、よいマニュアル」の基礎となるのです。
自分たちでつくるということは、変更や修正もしやすくなります。
マニュアルづくりで重要なことは、常に修正、変更を行い、「進化」させ続けることです。
変化しないということは「標準化」ではなく「規格化」であり、「経営システム」ではなく「悪しき習慣」にすぎません。
でも・・・自分たちでつくると言ったって、そんな簡単にできるもんじゃない・・・
たしかに、日常の業務をこなしながら、自分たちで慣れないマニュアルづくりをするのも おっくうなものです。 最初からつくるとなると、どれだけ時間がかかるか分かりません。
「何か見本があれば・・・」
「たたき台になるものがあれば・・・」
「つくる手順がわかれば・・・」
それがマニュアルバンクです。
マニュアルバンクとは業務・管理マニュアルの見本、たたき台にしていただくためのサービスです 。
|
